Empathyคือสิ่งที่เข้าใจคนอื่นในมุมมองที่แสดงถึงความรู้สึกหรือเรื่องราวที่แสดงถึงการมีความเห็นอกเห็นใจ
เพื่อให้เข้าใจมุมมองความคิดเห็นของลูกค้าคนอื่น เข้าใจปัญหาของเขาตามปกติ ( Pain Point ) ( Gain Point ) องค์ประกอบความรู้สึกของลูกค้าบริการ ( User ) / กลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้านั่นเอง โดยEmpathy ในที่สุด ก็สามารถเริ่มต้นDesign Thinking นั่น คือEmpathizeหรือEmpathizeนั่นเอง
ทำไมเราถึงทำ Empathy?
จากประสบการณ์ Empathy ที่ได้อธิบายไว้ว่า Empathy คือความเข้าใจถึงความคิดที่เป็นจุดสังเกตและเหตุผลเบื้องหลังของโรงเรียนของ user เหมือนคำกล่าวที่เป็นคำภาษาอังกฤษว่า
ใส่ตัวเองไปอยู่ในบทบาทของคนอื่นซึ่งให้ความสำคัญกับเขามาใส่ใจเรา
เราจะเข้าใจถึงที่มาของข้อมูลอีกครั้งที่มาออกแบบนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ และ/หรือบริการให้ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้า และตรงใจลูกค้าอีกครั้งนั่นเอง
โดย Empathy มีเครื่องมือที่ช่วยให้กลุ่มผู้ใช้บริการหรือลูกค้าซึ่งก็คือ Empathy Map
Empathy Map อะไรก็ตาม
Empathy Map คือเครื่องมือสำหรับใช้หา User Insights เกี่ยวกับการทำ Persona
Empathy Map เป็นแผนที่ที่ช่วยวิเคราะห์ถึงปัญหาและข้อเรียกร้องของลูกค้าการพูด ความเชื่อของความเชื่อใจในขณะที่ใช้สินค้าของเราสามารถทำได้เข้าใจลูกค้าของบริษัทและทำให้เกิดนวัตกรรม สินค้า/บริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้โดยตรง
ภาพตัวอย่าง Empathy Map ของ Dave Grey
วิธีการใช้แผนที่ความเห็นอกเห็นใจ
เพื่อความสะดวกต่อการใช้งานและพริ้นต์ Empathy Map มาเพื่อลงข้อมูลหรือจะหาข้อมูลโดยถามคำถามให้กับผู้ใช้หรือลูกค้าสามารถอธิบายตัวเองสิ่งที่คิดและรู้สึกได้เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ทั้ง 6 หัวข้อคือThink and Feel, Hear, See, Say and Do, PainและGain
1. Think and Feel : User หรือลูกค้านึกถึงและรู้สึกอย่างไร ในขณะที่ใช้สินค้า
- ที่ชื่นชอบของลูกค้า
- ที่ยังไม่เข้าใจความเชื่อเกี่ยวกับสินค้า
- อะไรที่เป็นแรงบันดาลใจให้กับสินค้า
2. ฟังเรื่องราวที่ลูกค้าได้ยิน
- เรื่องราวของลูกค้าที่ได้ยินจากคนรอบข้างโรงงานกำลังใช้สินค้าอีกครั้งจากประสิทธิภาพที่เป็นไปตามญาติพี่น้อง สื่อ โซเชียลมีเดียต่างๆ เป็นต้น
3. ดูที่ลูกค้าเห็น
- ลูกค้ามักจะมาจากรอบ ๆ ทุกวันในขณะที่ใช้สินค้าเช่นโฆษณาสินค้ายี่ห้ออื่น
- สิ่งที่ลูกค้าเห็นบ่อยๆมักจะใช้สินค้า
- ลูกค้าเห็นอะไรต่อความรู้สึกนึกคิดความเชื่อของเขา
4. พูดและทำใน สิ่งที่ลูกค้าพูดและ ทำ
- เกี่ยวกับลูกค้าพูดหรือทำในขณะที่ใช้สินค้า
- เกี่ยวกับลูกค้าเล่าหรือบอกต่อคนอื่นเกี่ยวกับสินค้า
5. ความเจ็บปวดมากกว่าปัญหาหรือสิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบ
- ลูกค้าสามารถตรวจสอบการใช้สินค้าได้
- เขาไม่ชอบเป็นเพียงการใช้งาน
- ทำให้รู้สึกกังวลหรือกลัว และไม่กล้าตัดสินใจใช้
6. ได้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ/อยากมี
- การใช้งานที่ได้รับในขณะที่ใช้สินค้าชอบบางครั้งที่ใดที่ตอบโจทย์การใช้งาน
- อยากให้สินค้าใช้กับเรื่องนี้
- เป้าหมายสูงสุดที่สินค้าระบบควบคุมซอฟต์แวร์ได้
จากรายละเอียดที่เขียนเพิ่มเติม Empathy Map บางครั้งอาจจะไปวิเคราะห์ต่อไปจนถึงลูกค้าที่ลูกค้าเจอและสินค้า/บริการของเราจะช่วยแก้ปัญหาได้อย่างไรเพื่อให้บรรลุ Empathy Map ช่วยให้เขาใจไปถึงการใช้ผลิตภัณฑ์ของลูกค้าที่นำไปสู่การพัฒนาสินค้า/บริการ นวัตกรรมที่ตอบโจทย์ให้เรียกร้องลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง